En 2019, les frères et sœurs Arno Theus, Tina Bleiker-Theus et Nino Theus ont repris la carrosserie du même nom à Coire en 3ème génération. Depuis, nombreuses restructurations ont eu lieu et l’optimisation est toujours en cours. Un moment intéressant pour jeter un œil dans les coulisses.
Alors que les frères et sœurs Arno et Tina travaillent dans l'atelier de carrosserie et sont responsables des affaires quotidiennes, Nino Theus, membre du conseil d'administration et actionnaire minoritaire, travaille dans une banque à Zurich. Il attribue le fait qu'il soit également impliqué dans l'entreprise familiale à la passion : « Mes frères et sœurs le permettent, nous sommes une famille et nous complétons donc très bien.»
Après la reprise en 2019, leur avis était,que l'entreprise marchait plutôt bien, mais qu′ils se sentaient trop dispersés. Un statu quo – comme souvent – maintenu par la force de l′habitude. Nous voulions des changements et les avons initiés.»
L'expérience client comme première priorité
La mesure la plus radicale fut dans un premier temps l’abandon du commerce de mobil-homes, de caravanes et de remorques. « Notre mission était de nous concentrer davantage sur l’expérience client », explique Nino. « La toute première chose que nous avons faite a été de nous attaquer à notre apparence. » Nous avons nettoyé la décharge dans l'arrière-cour, modernisé notre présence sur internet et relié notre site Web repensé aux médias sociaux. Les réclamations peuvent désormais être soumises en ligne. La location de bus et de transporteurs de marchandises a également été numérisée, ce qui a réduit la charge administrative, comme le confirme Tina : « On peut réserver en ligne, envoyer son billet numériquement et payer avec Twint. Ceci, associé à la possibilité de signaler les dommages en ligne, nous donne un look très moderne.»
L'expérience client a inclus un gros investissement dans la flotte de véhicules de remplacement, note Arno: « Parce qu'on se souvient de la voiture de remplacement. Aujourd’hui, nous avons Tesla, BMW, Audi, etc. – tout ce que le client désire.»
Voyage au gré de la branche
Afin d'optimiser les processus internes, les trois frères et sœurs ont visité en 2020 plusieurs ateliers de carrosserie entre Zurich et Berne. « Nous avons choisi des entreprises progressistes, innovantes et elles étaient très ouvertes à notre égard », se souvient Nino. « Cela nous a donné des premières indications sur diverses mesures dans les domaines de la formation et du personnel, des outils et de la coopération avec les partenaires, que nous avons pu mettre en pratique nous-mêmes. » Jusqu'à présent, beaucoup d'investissements ont été réalisés dans ces domaines, mais sur un horizon plus long, comme l'explique Arno : « Nous avons dû l'étaler dans le temps car nous voulions le financer nous-mêmes par l'entreprise. De nouveaux outils ont été achetés par étapes. Le point culminant s'est situé entre l'été 2023 et janvier 2024 avec la certification Tesla. C'était une grosse somme, car en plus des deux semaines de formation à l'étranger pour trois tôliers, il a fallu également acheter des outils supplémentaires. La valeur ajoutée a été créée par le fait que les investissements se sont également avérés utiles pour la réparation de véhicules électriques d'autres marques.
Parmi les autres innovations, citons le fait d'être l'une des premières entreprises à passer à la ligne 100 de Glasurit avec des temps de traitement réduits et à mettre en service la rampe de mélange automatique Alfa CR6 de Glasurit en tant qu'opération pilote. « De telles choses nous rendent plus attractifs en tant qu’employeurs. Nous gagnons ainsi avec toutes les parties prenantes qui nous entourent », explique Nino.
Recrutement ciblé de personnel qualifié
Les peintres et les tôliers ont été de plus en plus souvent envoyés en stage, soit chez des fournisseurs, soit sur le thème de la haute tension. De plus, l'entreprise a réussi à recruter l'un des rares débosseleur qui n'a pas eu besoin d'être formé au préalable. « Il est notre artiste », révèle Tina.
Grâce au système de réparation de pare-brise, un tiers peuvent être réparés. De plus, on utilise l'outil numérique CSC de Hella Gutmann à projecteur pour la calibration. « Ce fut un achat énorme, mais nous voulions le dernier produit du marché et l'utiliser plusieurs fois par semaine. «Les petits ateliers de carrosserie s’adressent souvent à nous, ce qui nous permet d’amortir son coût plus rapidement», explique Arno. Autre investissement: le Carbon CBR de Carbesa pour la technologie de collage pour le débosselage sans peinture (DSP). «Grâce à ces investissements, nous avons obtenu la certification green car repair du premier coup et participons en tant qu'entreprise pilote au réseau ecoRepairMotionei.»
Analyse des processus externe
Une fois les outils à jour, l’accent a été mis sur l’optimisation des processus. Pour ce faire, l'atelier de carrosserie Theus a utilisé BOOST de Glasurit, un outil d'évaluation numérique et global qui couvre l'ensemble du périmètre d'un atelier, y compris la carrosserie, la peinture, la mécanique, la durabilité et d'autres éléments pertinents pour l'infrastructure. Les analystes étaient sur place pendant plusieurs jours et ont enregistré tous les mouvements avec des caméras à 360°. «Key to key – depuis le moment où nous recevons la clé jusqu’au moment où nous la rendons au client», explique Nino. L’optimisation est en cours depuis plus d’un an et est bien avancée. «Nous avons pu mettre en œuvre immédiatement diverses mesures bénéfiques», confirme Tina. «Parce que beaucoup dépend de l’organisation et de la planification – nous considérons désormais l’ensemble de l’atelier comme un parcours de processus et alignons les processus en conséquence» Les achats qui en ont résulté comprenaient des chariots de pièces de rechange pour la réception des pièces, qui contiennent toutes celles nécessaires à une commande. D'autres découvertes ont conduit à une organisation plus efficace du poste de travail, à des panneaux de sécurité, à une protection des véhicules, à des étiquettes d'atelier (pour un meilleur ordre) ainsi qu'à des ascenseurs supplémentaires.
Une nouvelle étape du processus avec l'introduction de la planification numérique des ateliers, compatible avec le logiciel de facturation utilisé et Audatex a eu lieu il y a un an. Nino explique: «La planification des commandes, la documentation photo, la planification des véhicules de remplacement et l'enregistrement du temps sont intégrés. Nous détectons toujours mieux quelles commandes sont bénéficiaires – une première.» Les commandes et toutes les données des véhicules sont accessibles sur écrans dans toute l'entreprise au travers d′une application. Une documentation photo par chaque collaboteur est possible, notamment si une étape de travail prend plus de temps. «Un gage de sécurité pour nos partenaires.»
Concentration sur le cœur de métier
«En 2019, nous avions de partenariat qu'avec une assurance et 22 employés. Ces 3s dernières années, ça a bien changé. Nous voulions assez de travail chaque semaine pour nos environ 30 salariés. Après tout, on est à Coire et non à Zurich», argue Arno. D’autres partenariats ont été conclus avec des assurances, des flottes et des fournisseurs d’abos autos. « Avant, je ne savais pas lundi si la semaine serait bonne ou mauvaise. Depuis, les ventes ont augmenté de 20% chaque année. Ça nous donne une sécurité de planification, notamment grâce à Tesla, dont nous réparons à 5 à 7 véhicules par semaine.»
Le feedback des collaborateurs est aussi considéré comme élément important d'optimisation des processus: «Le spécialiste débosseleur ainsi que le nouveau employé pour la réception de véhicules nous ont beaucoup soutenus. Chaque mois, nous demandons aux nouveaux employés s’ils ont des idées d’amélioration.»●
Texte et images : Henrik Petro