Les techniciens et les vendeurs sont unanimes : « ça va être un best-seller. » C'est surtout le design qui remplit de fierté les développeurs. Un prototype est rapidement construit et la commercialisation peut débuter. Les entretiens de vente ne se déroulent pas comme prévu et le succès escompté n'est pas au rendez-vous. « Pourquoi ce produit se vend-il si mal ? » Des discussions avec des utilisateurs potentiels révèlent les raisons.
Contrairement au département technique, le client considère le design choisi comme un inconvénient. Il voit le risque de dommages fréquents et craint des coûts de réparation élevés.
Où est-ce que ça a dérapé ?
Lors de l'élaboration des exigences pour le nouveau produit, il y a eu peu d'échanges en dehors de l'entreprise et des partenaires de distribution. Le département de développement s'est contenté du fait que son propre service de vente et les partenaires de distribution n'avaient rien à redire, ce qui est rarement le cas. On pensait ainsi avoir surmonté le plus gros obstacle.
C'est justement lorsqu'on est principalement actif dans le business-to-business (B2B) que l'on court le risque de perdre le contact avec les utilisateurs (B2C). Il manque le retour d'information précieux issu d'une expérience pratique.
Que peut-on faire de mieux ?
Même si les développeurs de produits ont beaucoup d'expérience, il est utile d'observer et de discuter de l'utilisation des produits avec les utilisateurs sur le terrain. Il ne sert à rien de trouver le design du produit génial si l'utilisateur le considère comme un inconvénient et donc comme une raison de le rejeter. Il est utile de prendre contact avec plusieurs utilisateurs à un stade précoce du développement et de leur demander leur avis.
En résumé :
- Ne faites pas passer le design avant tout le reste
- Ne prenez pas de raccourcis dans le processus de développement
- Ne surestimez pas l'expérience de votre département de développement par rapport à l'expérience pratique de vos clients.
- Une certaine dose d'humilité est bénéfique dans tout projet de développement